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“服务明星”分享 | 南京大洋百货新街口店CAMKIDS专柜店长葛庆霞专访 (2017/3/20)

随着生活节奏的不断加快与电子信息设备的发展,终端店铺能提供的服务也日益多元化。工作在第一线的终端店长、店员,他们与顾客的关系最为直接,他们的一举一动会给顾客留下非常深刻的印象。服务是品牌,同时服务也是形象,什么样的服务才能让顾客点赞呢?服务明星又是如何练就的?

南京大洋百货新街口 CAMKIDS专柜店长 葛庆霞

 

好的服务是以顾客为中心

 

【小C】:首先恭喜你被评为大洋百货新街口2016年第四季度“服务明星”,记得上次采访你是因为“CAMKIDS专柜获销售明星第二名”的优秀成绩。

【店长 葛庆霞】:是的,非常感谢商场的认可,也非常感谢CAMKIDS给了我发展的平台,让我有机会一展身手。

【小C】:首先呢,想问一下你个人觉得什么样的人比较符合“服务明星”的形象呢?

 

【店长 葛庆霞】:我觉得是以顾客为中心,想顾客之所求,急顾客所需,排顾客之所忧,用责任和专业解决顾客的问题,得到顾客的尊重。懂得这样做的人,有“服务明星”的潜质。

 

扮演多种角色不冲突

 

【小C】:你的职位是店长,在店铺有哪些职责呢?

【店长 葛庆霞】:主要还是在于上下协调的工作。

1.协助区域经理完成公司拟定的专营店销售指标;

2.顾客、商场及店员关系的协调;

3.促销活动的执行和实施管理;

4.协助商品、物料的调配和有效管理;

5.专营店环境管理及设备维修的跟踪处理;

6.顾客意见、建议及投诉的处理。根据市场需求,提出建议促销策略;

7.专营店员工的工作分析、员工日常工作行为的记录;

8.协助上级对专营店员工的日常管理及监督,负责对员工专业知识、销售技能和销售额的提升;

9.负责对下属的工作进行绩效考评,并进行正面的指引,帮助下属改善工作效率;

10.完成上级安排的其他工作........

 

【小C】:在工作的时候,您会充当店员的角色吗?

【店长 葛庆霞】:该出手时就出手,毕竟有时候店里生意不错,多一个人给顾客提供服务会更好。

 

【小C】:你们店铺在去年取得了近两百万的销量,肯定有许多回头客。想问一下有没有遇到难搞的情况?

【店长 葛庆霞】:难搞的情况肯定是有的,就看自己怎么应对了。

之前有位顾客一家三口来购物,柜台一个同事接待的,我当时在做账。可能是这位妈妈要求试了很多款,一直没定下来,同事态度有点着急,她就说我们服务态度差劲,店长不接待她。
我当时发现这种情况,就先放下手上的工作,跟同事说我来接待。她后来又要求试了几款,我就在她孩子试衣服的时候和她沟通,给她提出自己的意见,毕竟做了这么久,对搭配这块还是略有心得的。

虽然说前面经历过不愉快,但可能我说话的语气方式,她觉得不错,对我们的产品也很满意,最后还加了微信,成为了我们的忠实顾客。

其实有时候顾客也有心情不好的时候,店员也会委屈,我在安慰店员的时候也有告诉她以后遇到这种情况不要慌不要急,态度很重要!

 

信赖都是相互的

 

【小C】:平常,小C也有关注你的微信,好像非常多老熟人跟你买CAMKIDS产品。

【店长 葛庆霞】:是的,有些是店里认识的,有些是朋友介绍来的,不过都是通过后期相处慢慢变成朋友的。还有一些顾客如今都和我姐妹相称!

其实这些顾客非常多,但是还在于自己怎么去维护。

平常,我会在微信发这一季的新品,特卖的产品,还有品牌推出的活动等等。CAMKIDS品牌他的产品有他的优势在那里,买过一次肯定会知道他的好处。所以很多顾客在想给孩子购置新衣新鞋的时候,会先看看我的朋友圈,有的会来店里试过再买,有的家长忙就直接下单给我,我来帮他们买,然后快递出去。所以说电子通讯设备也许对我们有冲击,但只要合理利用,也会是终端店铺的一大销售助力。

【小C】:说到销售助力这一块,对我们的店员有做什么类型的日常培训吗?

【店长 葛庆霞】:一般呢,我们招手的店员都是有些经验的,毕竟我们的品牌有些特殊。中国青少年户外运动装备品牌,他的使用人群和付款人群是不同的,它的专业功能也需要一些愿意学习、了解的人为顾客分享。例如鞋服最基本的功能,面料有哪些特性,这款产品最大的卖点是什么等等。其次,还有的是微笑服务,你对人礼貌,才能收获相同的尊重,才能使购买更好的产生。
一年更比一年好,这不是简单几句话就能一直保持的,所以有压力也有动力,让我想要做更好!

 

自我提升只为更好的服务

 

【小C】:你做CAMKIDS品牌几年了呢?

【店长 葛庆霞】:已经两三年了吧,当初也是从店员一步一步做起来的,在这里除了感谢公司,也要感谢CAMKDIS江苏分公司饶永刚总经理的信任,让我做这家店的店长。

 

【小C】:未来的话,有想过在这个行业的发展吗?

【店长 葛庆霞】:CAMKIDS品牌的产品很有特色,符合现代市场的需求。我们一直在宣传“把孩子带出去”的生活方式,我觉得这个理念很不错。有时候,我也想到自己能力够了,能自己拿家店来做也不错,可以看到更好地自己吧!
所以,我最近也有在自己学习,关于“营销前线”这个类型的书,提高自己的实力才是更好的服务。

【小C】:非常感谢你给CAMKIDS家人们的分享,希望今年店铺也能取得佳绩!

【店长 葛庆霞】:也很感谢总公司的关注和支持,我们会继续努力的!